ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель

Сегодняшняя высококонкурентная бизнес среда создает большое количество сложностей и препятствий для предпринимателей. Построить хороший сервис – это одна из них. Компании, которые смогут это сделать могут рассчитывать на выживание, безграничные финансовые возможности и широкий охват рынка. У кого не получится разглядеть в хрошем сервисе оазис среди пустыни, будут медленно умирать, и уходить с рынка.

На самом деле, кто серьезно подходит к этому вопросу и ищет способы «делать это», а не просто «думать об этом», те на своем опыте проверили важность и значимость высокого клиентского сервиса для своего бизнеса. И дело здесь не просто в том, что «покупатель всегда прав», дело в том, чтобы относится к клиентам как к членам своей семьи. Этого невозможно добиться просто постоянно общаясь с ними или ища способы больше заработать на них. Это достигается через ваше желание поступать нестандартным для вашего бизнеса способом, добавляя колоссальное количество ценности в ваши взаимоотношения.

Что отличает вас от других? Какую ценность вы несете для клиентов? Почему они должны работать именно с вами, а не с вашими конкурентами? Мы все много раз слышали страшные истории про ужасный сервис. Гораздо реже мы слышим воодушевляющие истории о хорошем сервисе. Почему так?

В чем причина? Плохие новости распространяются очень быстро как вирусные видеоролики. Как сказал однажды Уоррен Баффетт: «На то, чтобы построить репутацию уходит 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить 5 минут. Всегда помня об этом, вы будете поступать по-другому». Точнее и не скажешь, хотя все еще есть масса компаний, которые этого не понимают.

Почему клиентский сервис настолько важен?

Любая компания, желающая надолго закрепиться в бизнесе и рассчитывающая на высокие доходы, должна понять, почему хороший сервис важен. Важен он не, потому что он позитивно влияет на вашу прибыль и другие фискальные показатели. Его значение выходит далеко за пределы денежного соотношения и прежде всего, отражает то, кто вы есть на самом деле и почему вы делаете то, что вы делаете.

Как вы обслуживаете ваших клиентов – это прямое отражение вашего восприятия вещей и норм в вашей жизни. Вы не смотрите дальше завтрашнего дня или у вас видение на годы вперед, и вы концентрируетесь на действиях и результатах в долгосрочной перспективе? Серьезно, если вы хотите совершить скачок уже сегодня вам просто необходимо поставить клиентов в самый центр своего бизнеса.

Помимо тех, сугубо личных причин начать свой бизнес, которые обычно выходят на первый план, необходимо отдавать себе отчет и понимать, что ваше отношение к клиентам будет определять, как долго вы сможете этим заниматься. Чем недальновиднее вы смотрите и планируете, тем с меньшей вероятностью вы достигнете успеха.

1) Удержание клиентов, гораздо дешевле привлечения новых

В среднем привлечение новых клиентов обходится компании в пять раз дороже удержания существующих. Один этот факт уже должен заставить компанию уделять сервису должное внимание. Зачем рисковать и терять клиентов? Привлечение новых клиентов – это очень дорогое удовольствие и каждый бизнес должен делать все возможное, чтобы существующие клиенты оставались счастливы и покупали снова и снова.

2) Существующие клиенты охотнее покупают повторно

Помимо того, что удержание существующих клиентов выгодно с точки зрения экономии, стоит также отметить, что и повторно продать существующему клиенту гораздо проще, чем новому. В большинстве случаев вероятность того, что вы продадите новому клиенту, равна 5-20%, в то время как существующему клиенту 60-70%.

Читайте также:  Тепловые трубы видео-инструкция по монтажу своими руками, особенности изделий для отопления, принцип 1

3) Хороший сервис сокращает возникновение разного рода проблем

Лелея ваших клиентов как зеницу ока, вы сокращаете количество общих проблем бизнеса, например, связанных с продажами, а также избегаете жалоб в различные инстанции или иски в суд. Стоит только начать относиться к клиентам безразлично и проблемы не заставят себя долго ждать. Весь этот негатив будет пагубно сказываться на вашей репутации и может привести к закрытию бизнеса или существованию на грани выживания.

4) Отличный сервис повышает имидж и укрепляет ваш бренд

Если вы хотите общественного признания и тех приятных последствий, которые с ним связаны – больше лояльных клиентов, вам непременно стоит уделять самое чуткое внимание вашему сервису. Это не только позитивно влияет на отзывы о вашей компании, но также создает общее положительное впечатление о ваших продуктах и услугах.

5) Вероятность возврата клиентов повышается

Когда вы оказываете клиентам хороший сервис, они с большей вероятностью обратятся к вам снова при первой возникнувшей возможности. Даже в случае «средненького» сервиса, клиенты с большей вероятностью возвращаются к тем компаниям, с которыми они уже имели дело, нежели ищут новые возможности и предложения.

6) Сарафанное радио – самый лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги

Не за какие деньги вы не купите эффект позитивного и естественного «сарафанного радио». Такой маркетинг является фундаментом успешного бизнеса. Он бесценен! Люди больше верят и внимательнее прислушиваются к совету друга или знакомого, нежели к отзыву на сайте или рекламе. Неважно ведете ли вы свой бизнес онлайн или оффлайн, хороший сервис способен создать вам армию фанатов, которые будут расхваливать вашу компанию повсюду.

7) Хороший сервис помогает избежать текучки кадров в вашей компании

Хорошие сотрудники всегда обращают пристальное внимание на то, как компания обслуживает своих клиентов. Это отражается и на самих сотрудниках. Когда они видят, что компания ценит своих клиентов и борется за самый лучший сервис – это вдохновляет и заряжает сотрудников. Они начинают гордиться тем, что они часть этой команды и хотят оставаться в ней как можно дольше. И наоборот, видя то, что компания не ценит своих клиентов и им приходится часто оправдываться перед ними или разбирать жалобы и недовольства, они вряд ли долго проработают в такой атмосфере.

8) Отличный сервис открывает новые возможности для партнерства и развития

Как бы это странно не звучало, но ваше отличное отношение к клиентам заразительно. Такое отношение открывает новые возможности для партнерства, особенно когда другие более крупные игроки это замечают. Хороший сервис многое говорит о вашей компании и находит симпатию у них, так как они сами делают это. Такое не часто встречаешь в наши дни, но многие партнерства между компаниями были построены именно на едином подходе к обслуживанию и отношению к клиентам.

9) Высокий сервис укрепляет ценности и убеждения вашей миссии

Теплая забота о клиентах сильно укрепляет набор ценностей и моральных принципов миссии вашей компании. Такой подход приоткрывает истинное предназначение вашего бизнеса в получении прибыли через создание армии счастливых клиентов. Это говорит о том, что вами движет не просто жажда наживы, но и еще более высокие человеческие цели. Построение ценности для ваших клиентов, стремление помогать им и решать их проблемы, так или иначе, делают этот мир чуточку лучше.

10) Хороший сервис продлевает жизнь любому бизнесу

Сегодня только четыре из 100 компаний отмечают свое десятилетие. Этот 96%-ый показатель неудач впечатляет. Когда вы игнорируете проблемы и потребности ваших клиентов, не желаете сделать сверхусилие, требующее от вас нестандартного подхода к обслуживанию, вы сокращаете своей компании срок жизни. Наряду с другими обязательствами и ответственностью, если вы серьезно настроены на ведение бизнеса, вам просто необходимо сконцентрироваться на ваших клиентах. Потому что без них, вашей компании просто не будет.

Как вы повышаете сервис в вашей компании? Что вы делаете для того чтобы клиенты шли к вам снова и снова?

Чего стоит высокий сервис, когда с гор текут нечистоты

Представители общественной инициативы СТОПХЛАМКРЫМ оценили перспективы строительства системы водоотведения в населенных пунктах Большой Ялты. Поводом к дискуссии стал репортаж телеканала Крым 24 о несанкционированном сбросе канализации в непосредственной близости от резервуара с питьевой водой, питающего 30 домов. Местные жители опасаются, что через грунтовые воды опасные вещества из стоков попадут в накопитель. По мнению координатора экологического проекта Сергея Дубовика проблема кроется не в какой-то конкретной выгребной яме, а в дефиците внимания со стороны властей к проблеме канализования южнобережных поселков.

«К чему приведет этот репортаж? Максимум, что сделают – это возьмут пробы воды из накопителя, оценят концентрацию опасных веществ, выявят нарушение, выпишут штраф тому домовладению, возле которого образовалась выгребная яма. Решит ли такая показательная порка саму проблему? Конечно нет! В этом месте или в другом – без системы водоотведения неочищенные стоки все равно окажутся в грунте» — убежден общественник.

Читайте также:  Через сколько выветривается алкоголь из организма

Между тем в сюжете Крым 24 прозвучала информация, что проектирование водовода для села Оползневое предусмотрено федеральной целевой программой и начнется уже в ближайшее время. Что имели ввиду журналисты? Ведь по данным инвестиционного портала РК в рамках ФЦП до 2022 года никаких объектов на территории данного населенного пункта не предусмотрено. Ближайшую канализационную очистную станцию с глубоководным выпуском в море планируется построить в поселке Кацивели. На эти цели в текущем году выделят 98 млн рублей. Локальные КОС есть в Кацивели и сейчас. Правда вместо заявленной мощности в 400 м3/сутки фактическая производительность их всего 200 кубометров, что явно недостаточно даже для собственных нужд поселка. Но даже после строительства на их месте новых современных очистных сооружений тянуть канализацию от Оползневого к Кацивели пока не планируют. Во всяком случае на Схеме территориального планирования Республики Крым такой водовод не обозначен.

Более того в самом генеральном плане городского округа Ялта удаленных от магистралей потребителей предполагается оснастить индивидуальными герметичными заводскими септическими камерами, предотвращающими утечку нечистот в грунт. Емкости камер должны обеспечивать хранение 3-х кратного суточного притока. По мнению ОИ СТОПХЛАМКРЫМ справиться с этой задачей под силу септикам четвертого поколения.

«С учетом особенностей рельефа конкретной местности септики Евробион могут быть установлены как для одного домовладения, так и для группы жилых строений. Учитывая модульность этой системы, впоследствии эти станции вообще могут быть объединены в единую систему водоотведения всего поселка» — отмечает Сергей Дубовик.

Однако и в генплане Ялты никаких сроков реализации этой инициативы ни для одного из поселков городского округа не обозначено. Причина – отсутствие источников финансирования. Как отметил руководитель Симеизского территориального органа администрации Ялты, оснастить свои хозяйства современными очистными системами сами жители не в состоянии. Впрочем, оплатить расходы могло бы и само муниципальное образование, считают представители СТОПХЛАМКРЫМ.

«В этом месте хочется напомнить, что село Оползневое является одним из крупнейших инвестиционно-привлекательных центров Большой Ялты. Именно на территории этого села находятся курорты с мировым именем – спа-комплекс «Мрия», санаторий «Зори России». В ближайшем будущем рассматривается создание игорной зоны, строительство конно-спортивного центра, винного парка. Почему бы в таком случае оснащение села локальными КОС не осуществить за счет инвестиций? В конце концов, какой бы изолированной не казалась территория того или иного рекреационного объекта, едва ли гостям Крыма будет приятно осознавать, что сверху, с гор, на них стекают нечистоты. Что канализационными стоками пропитан весь грунт неканализованной Ялты. Сможет ли высокий сервис оградить наших курортников от инфекций, которые стремительно распространяются в неблагоприятной экологической обстановке?» — резюмировал лидер ОИ СТОПХЛАМКРЫМ Сергей Дубовик.

Правила клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

Читайте также:  Солнечные панели для частного дома в Казани

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Ссылка на основную публикацию
ТОП 10 лучших китайских автомобилей 2019-2020 рейтинг, описания, характеристики, цены
Китайские марки машин фото, названия, список, значки Автомобильная промышленность в Китае, по оценке Международной организации производителей автомобилей (OICA), является самой...
Ток заряда автомобильного аккумулятора
Стабилизатор тока для зарядки аккумулятора - простая схема Чтобы собрать даже самый простой стабилизатор напряжения к зарядному устройству необходимо обладать...
Токарная накатка — рифление ГОСТ, самодельная, видео, фото
ГОСТ 21474-75 Рифления прямые и сетчатые Что такое напильник и для чего предназначен Напильник – это универсальный слесарный инструмент. Позволяет...
ТОП 10 лучших малолитражек по надёжности и качеству
Дешевые малолитражки автомобили с АКПП В настоящее время, когда стоимость топлива все время растет, автовладельцы активно пересматривают бюджет. При этом...
Adblock detector